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La eficiencia de las administraciones y los Gestores Administrativos (gA)

La eficiencia de las administraciones y los Gestores Administrativos (gA)

16 de agosto de 2021

Las administraciones son una obligación legal y un derecho.

Fernando Jesús Santiago Ollero

Hace unos días, escribía en un artículo que para una digitalización adecuada de la Administración no bastaba con mecanizar los procesos, si no que es preciso también simplificar la normativa. De poco sirve que el proceso esté muy mecanizado si el ciudadano debe hacer un máster en cada uno de los temas por los que se relaciona con cada administración. Tal y como está nuestro sistema regulatorio, dudo mucho que la simplificación normativa llegue a tiempo para que lo veamos.

Desde antes de comenzar la pandemia, uno de los objetivos de nuestro colectivo era observar cómo se lleva a cabo el trámite administrativo y, en consecuencia, tratar de medir la eficacia de las administraciones. Téngase en cuenta que las ineficacias de éstas redundan no solo en un sobre coste para el Estado, fruto de contar con una estructura sobredimensionada o mal enfocada, si no que también supone un coste para el ciudadano: aprender el trámite y dedicar horas a su ejecución.

Cuanto más claro y rápido sea el trámite, más fácil será ajustar estructuras, reducir el coste al ciudadano y, sobre todo, satisfacer a este con una sensación de agilidad que le aportará un beneficio social significativo: mis impuestos sirven para algo.

Durante la pandemia, desde el Colegio de Gestores Administrativos de Madrid, pusimos en marcha el Observatorio del trámite público. Inicialmente, nuestro objetivo ha sido medir lo que se tarda en obtener una cita previa en algunos de los departamentos u organismos de la Administración más significativos para el ciudadano. También lo hicimos para las administraciones madrileñas. Si en cualquier momento esta observación tiene sentido, en un momento en el que “desaparece” lo presencial, entendíamos que era mucho más importante conocer si al ciudadano se le daba la posibilidad real y ágil de llevar a cabo sus trámites.

Pero antes de contar los resultados, quiero dejar clara una cosa. En la gran mayoría de las ocasiones, el ciudadano no acude a las administraciones por gusto. Se trata de una obligación legal que se le impone para poder ejercitar un derecho. Veamos uno claro y cuyas consecuencias son transcendentes. Cobrar el paro. Si el sujeto no acude a la seguridad social, se inscribe en la Comunidad Autónoma correspondiente, entrega una serie de documentación, en tiempo y forma adecuados, no cobrará el paro. Como este, muchos otros ejemplos. Que me gusta diferenciar de pedir una licencia de armas, o una licencia para llevar embarcaciones que responden más a un deseo que a una necesidad por parte de quien lo solicita (en general).

Piensen en los cientos de miles de ciudadanos que durante la pandemia perdieron su trabajo y que para poder comer precisaban gestionar su paro. En un momento en el que no podían acudir a las oficinas de la seguridad social. Todo había que hacerlo de forma telemática. Aun hoy, gran parte de los trámites hay que hacerlos así, pero existe la posibilidad de solicitar cita previa para que te atiendan en la oficina que te corresponde. ¿Qué está pasando, dieciocho meses después, con la cita previa?

Pues fruto del trabajo del observatorio, podemos afirmar que a la administración le queda mucho por avanzar. A pesar del tiempo transcurrido, solicitar una cita en la seguridad social es un verdadero sorteo. Hay quien dice, “oiga, que yo lo he conseguido, que me la han dado”. Si, seguro, pero ¿a qué coste? Horas delante de una pantalla y, con suerte, a una hora intempestiva, le dan a usted cita. Sí, claro, si citas dan, pero ¿se puede consentir que uno se tenga que levantar a las cinco de la mañana para ver si con suerte obtiene la cita? No, no estoy diciendo nada raro. No hace mucho, acudí con un amigo a una oficina de la seguridad social, sin cita previa. Por supuesto, mi amigo no pudo pasar, pero el señor de seguridad de la puerta le pidió que solicitara la cita por internet. Mi amigo, incrédulo, le dijo que lo había intentado y que por eso había acudido presencialmente, porque era imposible. La respuesta no pudo ser más clara, “inténtelo usted de madrugada”.

Reparemos que los trámites, en general, tiempo un plazo de caducidad. Si usted no pide antes de febrero en Las Rozas la bonificación por familia numerosa, hasta el siguiente año no tendrá derecho a la bonificación. No importa que su documentación no la tuviera antes por culpa de la administración; a usted se le ha pasado el plazo y a reclamar al maestro armero. Ya se hace cargo de la desesperación de quien, sabiendo que tiene fecha límite, le da al intro y le sigue apareciendo el mensaje de “vuelva usted mañana” en formato digital.

Al igual que en la seguridad social para el paro, también ocurre lo mismo en los trámites relativos a la jubilación, la tarjeta sanitaria y el IMV. Podemos hablar de Justicia, Extranjería o la DGT. Todos ello relativo a trámites de vital importancia para el ciudadano. En positivo, la Policía, para la gestión del DNI y el pasaporte, y la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre para lo relativo a los certificados electrónicos.

Llega el momento de reparar en el papel que jugamos los Gestores Administrativos. Y el caso más claro es el de la DGT. Incluso en los momentos más extremos del confinamiento, los Gestores Administrativos, gracias a los diferentes acuerdos que mantenemos con este organismo, fuimos capaces de tramitar el cien por cien de las operaciones que nos llegaron de matriculaciones y transferencias, por ejemplo (si, si, se produjeron operaciones, que bien ya estaban previstas de antes o que fueron necesarias para flotas logísticas).

Al director general del SEPE, organismo que no se ha caracterizado por su eficacia en este período (y no por culpa de los funcionarios, si no por la falta de éstos, por la obsolescencia de sus programas y por el empecinamiento de quien los dirige), le propusimos un sistema que podría acabar con todos los problemas que se pusieron de manifiesto como consecuencia de los ERTE, y que afectaron y afectan de forma grave a cientos de miles de ciudadanos. Cuando le dijimos que hacer eficaz el trámite no solo reduciría tiempo si no que, al precisar menos tiempo del Gestor Administrativo, sería más barato para el ciudadano, pregunto con cierto tono de escándalo, “¿pero le cuesta al ciudadano?” (quiero pensar que él no cobra por su puesto de director general del SEPE, razón por la que le extraña que el tiempo de los demás sea remunerado).

En este punto, quiero explicar algunas cosas. Los Gestores Administrativos cobramos por nuestros servicios. Y si a alguien se le ha caído un mito, ya lo siento, pero nosotros y nuestras familias también comemos. Y no somos funcionarios, no cobramos del Estado. En segundo lugar, cuanto menos tiempo le dediquemos a un trámite, más barato es para el ciudadano. Piensen en el mecánico de su coche; le cobra por las horas que le dedica a revisarlo o arreglarlo. Menos horas, menor factura. Por ello, cuanto más ágil sea el proceso mejor para todos. Y, por último, el ciudadano paga por no tener que estudiarse la norma, evitarse el tiempo que le ha de dedicar a la gestión, no tener que volver mañana… ¿cuánto vale eso? Pues bien, el Gestor Administrativo no le cobra por lo que vale, si no por el coste que le supone poner su conocimiento y organización al servicio del ciente.

Por ello, para los Gestores Administrativos ayudar a las administraciones a digitalizarse es un proceso que nos permite ser más eficaces y más “baratos”. Y nos aseguramos que, con un convenio como el de la DGT, el proceso va a salir en tiempo y forma. Y el ciudadano estará encantado de pagar un precio equilibrado, asumible, por no tener que hacer una gestión que le supera. Y, si no es así, al menos podrá hacerla él mismo de forma rápida y sencilla.

Vuelvo al titular de mi artículo. La eficiencia de las administraciones y los Gestores Administrativos. Llevamos desde el siglo XV en esto. Y seguiremos estando, porque no todo el mundo quiere enfangarse con la realización de un trámite. Pero cuanto más fácil logramos ponérselo tanto al ciudadano como a la Administración, más ganaremos todos. Aunque más ciudadanos estén dispuestos a llevar a cabo sus propios trámites, más rápidos y menos coste tendrán para nosotros los correspondientes a los ciudadanos que quieran seguir contando con nosotros.


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