29 Jul 2026
- La CNMC ha realizado 860 gestiones para analizar los servicios de atención al cliente de 31 comercializadoras.
- Detecta avances con respecto al año anterior, pero persisten deficiencias por la falta de transparencia y accesibilidad a algunos servicios
- Los cambios de comercializador eléctrico registraron máximos: 7,3 millones en 2025 y casi 2,2 millones en el primer trimestre de 2026.
La CNMC ha publicado dos informes de supervisión que analizan los servicios de atención al cliente de las comercializadoras eléctricas y gasistas (IS/DE/022/25) y los cambios de comercializador entre compañías (IS/DE/014/25)
En el segundo semestre de 2025, CNMC realizó 860 gestiones mediante la técnica del comprador misterioso, que consiste en simular una contratación o una gestión a través de los canales de atención al cliente (teléfono e internet) de las empresas.
Las gestiones se realizaron con 18 comercializadoras eléctricas y 13 gasistas, incluidas las 5 principales, que abarcan el 96 % y el 92 % de puntos de suministro domésticos, respectivamente.
Conclusiones
- Accesibilidad en el canal online:
- Dificultades en las webs para acceder a las características de la oferta sin proporcionar datos personales.
- Problemas técnicos para contratar con un comercializador regulado.
- Información ofrecida:
- La transparencia de la información precontractual en el canal telefónico es mejorable (precio, duración del contrato, penalización por rescisión anticipada, y derecho de desistimiento).
- Se detectan aspectos en materia de separación de actividades en dos grupos verticalmente integrados.
- Parte de las deficiencias del año pasado se han corregido, lo que confirma la utilidad de la técnica del comprador misterioso.
Recomendaciones y actuaciones
- Implantar en el sistema gasista los requisitos de información al consumidor que se han establecido para el sector eléctrico (Real Decreto 88/2026).
- Seguir las recomendaciones relativas a la accesibilidad y la transparencia en los SAC telefónicos y online.
- En relación con el consentimiento del consumidor para recibir llamadas comerciales, no puede considerarse válido un consentimiento obtenido de forma genérica a partir de la aceptación de una cláusula o una casilla en una página web ajena a la contratación del suministro de electricidad. A este respecto la CNMC emitió respuesta a una consulta el 4 de junio (nota de prensa).
La CNMC comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará su corrección. Además, podrá iniciar actuaciones, conforme a sus competencias.
Cambios de compañía
La elevada competencia en el sector eléctrico impulsó el trasvase de clientes entre compañías a máximos anuales y trimestrales: 7,3 millones en 2025 y cerca de 2,2 millones en el primer trimestre de 2026, según los datos del informe de la CNMC (IS/DE/014/25)
La tasa de cambio fue del 23,6 % en el sector eléctrico y del 17,8 % en el sector gasista entre octubre 2024 y septiembre 2025. La mayoría de los cambios de comercializador se produjeron dentro del mercado libre: el 82,4 % en electricidad y el 74,6 % en gas. Los cambios desde el mercado regulado al libre en electricidad fueron principalmente entre compañías integradas en el mismo grupo empresarial (el 58,9 % de la totalidad de estos cambios). En el sector gasista, la fidelización fue mucho menor (34,7 %).
El tiempo medio de cambio fue de 5 días en el sector eléctrico y de 4,3 días en el gasista. Esto supuso una reducción durante el último trimestre de 1,2 días en electricidad y de 0,9 días en gas natural.
Los tiempos medios técnicos de los distribuidores en los cambios de comercializador, fueron de 0,7 días en electricidad y de 0,6 días en gas.
En el tercer trimestre de 2025, la tasa de rechazo se redujo ligeramente en el sector eléctrico del 6 % al 5,5 %, y en el sector gasista del 14,1% al 12,1%.
Nota: Los datos del primer trimestre de 2026 son provisionales.